Το report της Microsoft του 2019 για τις τάσεις στο λιανικό εμπόριο, υπογραμμίζει όλες εκείνες τις ευκαιρίες που μπορούν να ενδυναμώσουν τους εμπόρους, ώστε να δημιουργήσουν και να προσφέρουν εξαιρετικές και εμπλουτισμένες εμπειρίες για τους πελάτες τους.

Όπως αναφέρεται και στην εισαγωγή του report, τα τελευταία 15 χρόνια, το λιανικό εμπόριο έχει υποστεί μία σημαντική μεταμόρφωση. Το internet παρέχει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να έχουν πρόσβαση σε ατελείωτες επιλογές, ενώ η εξέλιξη της κινητής τηλεφωνίας έχει τοποθετήσει την πληροφόρηση στα ακροδάχτυλά τους, οποιαδηποτε στιγμή, όπου κι αν αυτοί βρίσκονται.
Ενώ οι αλλαγές αυτές συνεχίζουν να αναδιαμορφώνουν το τοπίο του λιανεμπορίου, ξεκινάμε μία νέα μετάβαση, στην δεύτερη πλέον φάση της προαναφερθείσας μεταμόρφωσης. Στο κείμενο που ακολουθεί, θα περιηγηθούμε στις αναδυόμενες τάσεις στην αγορά της λιανικής που μπορούν να γίνουν εργαλεία στα χέρια των εμπόρων, με σκοπό να κάνουν την αγοραστική εμπειρία εξαιρετική.

Δείτε παρακάτω μερικές από τις τάσεις που απέσπασαν το ενδιαφέρον μας.

Η εμπειρία του πελάτη αποκτά μέγιστη σημασία

Οι ενημερωμένοι και πλέον από θέση ισχύος πελάτες προσδοκούν υπέροχες αγοραστικές εμπειρίες

Η καινοτομία ανεβάζει τις προσδοκίες των καταναλωτών

Το να δηλώσουμε πως η τεχνολογία αλλάζει τις απαιτήσεις των πελατών είναι το πλέον προφανές. Η καινοτομία πια έχει γίνει οδηγός της ζήτησης, ξεκλειδώνοντας νέες δυνατότητες και ανεβάζοντας τον πήχη. Σήμερα, βρισκόμαστε στη διασταύρωση των γρήγορων εξελίξεων και μιας νέας γενιάς πελατών που έχουν μεγαλώσει έχοντας την τεχνολογία στο πλευρό τους.

Η εξέλιξη των Millennials

Ο αριθμός και η επιρροή των Millennials συνεχίζει να αυξάνεται. Δεν μοιάζουν ιδιαίτερα με την προηγούμενη γενιά: διαφέρουν μεταξύ τους, κι είναι περισσότερο μορφωμένοι, είναι έξυπνοι και έχουν καλύτερη αντίληψη (των πραγμάτων). Εβδομήντα τρία τοις εκατό των Millennials δεν ξεπερνούν το μηνιαίο budget τους και παραμένουν φειδωλοί. Η αλλαγή αυτή σε μία πιο οικονομική συμπεριφορά έπαιξε σημαντικό ρόλο στην διαμόρφωση των on-demand υπηρεσιών, των sharing marketplaces και των ηλεκτρονικών consignment stores.

Η GenZ ασκεί επιρροή

Ενώ οι Millennials ήταν οι ψηφιακά πρωτοπόροι, βοηθώντας να γίνει η χρήση της τεχνολογίας κάτι το συνηθισμένο, η Gen Z είναι η πρώτη γενιά μεγαλωμένη με την ψηφιακή τεχνολογία, που δεν έχουν ζήσει χωρίς υπολογιστές και το πανταχού παρόν ίντερνετ. Μέχρι το 2020, η Gen Z θα είναι η τρίτη μεγαλύτερη γενιά στις Ηνωμένες Πολιτείες και θα έχει ήδη συσσωρεύσει μία σημαντική αγοραστική δύναμη. Επιπλέον, πάνω από το 70% των γονιών αναφέρουν πως τα Gen Z παιδιά τους επηρεάζουν και τις δικές τους αγοραστικές αποφάσεις σχετικά με τα ρούχα και τα τρόφιμα. Ένα πράγμα είναι σίγουρο: Η Gen Z θα έχει σημαντική επιρροή και στις επιχειρήσεις αλλά και στον κόσμο.

Η εξατομίκευση είναι πια κανόνας

Από το e-commerce μέχρι το checkout στο κινητό, η τεχνολογία εμπλουτίζει την αγοραστική εμπειρία. Οι καλύτερες συνδέσεις στις συσκευές έχουν δημιουργήσει καλύτερα ενημερωμένους καταναλωτές που έχουν την δυνατότητα, όχι μόνο να αναζητήσουν και να αγοράσουν ηλεκτρονικά, αλλά επίσης να κάνουν συγκρίσεις με τις τιμές των ανταγωνιστικών προϊόντων και να βλέπουν το διαθέσιμο απόθεμα, ενώ βρίσκονται μέσα στο κατάστημα.Ο τρόπος που οι καταναλωτές αναζητούν προϊόντα και κάνουν μία αγορά αλλάζει, και κατ’ επέκταση, αλλάζει κι ο τρόπος που οι ίδιοι αλληλεπιδρούν και χτίζουν σχέσεις με τα brand. Τα brand που δημιουργούν εξατομικευμένες εμπειρίες, με το να ενσωματώνουν προηγμένες ψηφιακές τεχνολογίες και ειδικά συλλεγμένα δεδομένα για τους πελάτες, βλέπουν ήδη αύξηση στα έσοδα τους από 6 μέχρι 10%.

Το λιανικό εμπόριο γίνεται μία υπηρεσία

Οι ψηφιακές πωλήσεις συνεχίζουν να αυξάνονται κατά 300% σε σχέση με τον κλάδο, καθιστώντας κρίσιμο το να αναζητήσουν οι έμποροι τις ευκαιρίες για να δημιουργούν ενθουσιασμό στα παραδοσιακά καταστήματα. To online shopping έχει αλλάξει τον συνηθισμένο δρόμο για τις αγορές. Για να μπορούν να τραβήξουν την προσοχή αλλά και να κρατήσουν τους πελάτες, οι έμποροι σε όλους τους κλάδους ενσωματώνουν υπηρεσίες και εκδηλώσεις μέσα στο μοντέλο των επιχειρήσεών τους. Σύμφωνα με το CEI Research, το 86% των πελατών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν παραπάνω για μία καλύτερη αγοραστική εμπειρία.

Οι έμποροι του λιανεμπορίου γεφυρώνουν το ψηφιακό χάσμα

Οι έμποροι του λιανεμπορίου έχουν αντιληφθεί την ανάγκη να δημιουργηθεί μία απροσκοπτη, πολυκαναλική, αγοραστική εμπειρία με το να παρέχουν real-time ηλεκτρονική αλλά και εντός του καταστήματος πληροφόρηση, περισσότερες επιλογές ικανοποίησης των αναγκών των πελατών και συμβατότητα για εύρος συσκευών. Οι καταναλωτές πλέον βασίζονται σημαντικά στις ψηφιακές τους δραστηριότητες για κάθε στάδιο της αγοραστικής διαδικασίας. Ανατρέχουν στα smartphone, στους υπολογιστές και στα tablet τους για τα πάντα, από το να εμπνευστούν στο να ψάξουν, και από το να εξετάσουν μέχρι να αγοράσουν ένα προϊόν. Για να εκμεταλλευτούν και να αξιοποιήσουν αυτές τις χρήσεις, οι έμποροι του λιανεμπορίου θα πρέπει να γνωρίσουν και να υιοθετήσουν τις ψηφιακές πλατφόρμες σε κάθε τους σημαντικό σημείο.

Σύνοψη

Οι καταναλωτές δεν θέλουν απλώς να έχουν απρόσκοπτες αγοραστικές εμπειρίες σε κάθε μία από τις συσκευές τους. Αναμένουν εξατομικευμένες, mobile – first και ολοκληρωμένες αγοραστικές εμπειρίες.

Το μαγαζί που βρίσκεται παντού

Οι καταναλωτές μπορούν να αγοράσουν όπου κι αν βρίσκονται

 Το A-commerce (anywhere- παντού) γίνεται η νέα πραγματικότητα

Η τεχνολογία έχει δώσει στους καταναλωτές πρόσβαση σε ένα σχεδόν υπερβολικά μεγάλο φάσμα προϊόντων, κι εκείνοι περιμένουν να μπορούν να τα αγοράσουν με τους δικούς τους όρους, όποτε και όπου εκείνοι θέλουν. Από το να αγοράζουν μέσω των Social, όπως για παράδειγμα στο Instagram, μέχρι το v-commerce με την Alexa, οι επιχειρήσεις δεν ωθούν πλέον τους πελάτες στα site τους για να κάνουν μία αγορά. Αντίθετα, μετατρέπουν κάθε ψηφιακό εργαλείο που μπορούν σε μία αγοραστική πλατφόρμα.

  Οι πωλήσεις στα Social Media μεγαλώνουν

Η δημοτικότητα των social media συνεχίζει να αυξάνεται. Ενώ οι καταναλωτές επισκέπτονται τις σελίδες των social media εδώ και χρόνια αναζητώντας έμπνευση ή πληροφόρηση, μόνο τώρα βλέπουμε την δυνατότητα να πραγματοποιηθούν άμεσες πωλήσεις σε αυτά τα κανάλια. Εάν οι social media πλατφόρμες και οι έμποροι μπορέσουν να παρέχουν περισσότερη πληροφορία και να απομακρύνουν πιθανά εμπόδια από την διαδικασίας της αγοράς, με μία πιο ομαλή μετάβαση από το ψάξιμο στην ολοκλήρωση της αγοράς, οι χρήστες των social media θα γίνουν πρόθυμα κι εύκολα in-app αγοραστές.

 Το voice-first conversational commerce ακούγεται όλο και περισσότερο

Έχει ήδη προβλεφθεί από το 2019, ότι το 20% των αλληλεπιδράσεων στα smartphone θα γίνονται μέσω των VPAs (ψηφιακοί προσωπικοί βοηθοί) – όπως η Cortana της Microsoft, η Siri της Apple, η Alexa της Amazon, και το Google Assistant. Ενώ οι αγοραστικές ικανότητες των VPAs είναι ακόμη εκκολαπτόμενες, καθώς εξελίσσονται θα προσφέρουν μία ισχυρή νέα πλατφόρμα μέσω της οποίας οι επιχειρήσεις θα μπορούν να φτάνουν άμεσα στους καταναλωτές.

 Τα chatbots των επιχειρήσεων είναι εδώ για να βοηθήσουν

Τα brand ξεκίνησαν να χρησιμοποιούν chatbots – προγράμματα σχεδιασμένα σε υπολογιστές που προσομοιώνουν συζητήσεις με ανθρώπους – ως εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, ώντας μέρος της ολοκληρωμένης τους στρατηγικής, με στόχο να μειώσουν τον αριθμό των ερωτήσεων που είχαν να διαχειριστούν οι πραγματικοί εκπρόσωποι. Οι ευκαιρίες να δημιουργηθουν πιο προσωποποιημένες εμπερίες μεγαλώνουν, καθώς η τεχνολογία των bot εξελίσσεται.

 Οι πληρωμές μέσω κινητών συσκευών γίνονται κάτι το συνηθισμένο

Η συνεχής προώθηση των πληρωμών μέσω κινητών γίνεται για την υιοθέτηση των mobile wallets συνολικά. Ένας αυξανόμενος αριθμός επιχειρήσεων από στάδια μέχρι αεροπορικές εταιρίες αξιοποιούν τα mobile wallets για την έκδοση ηλεκτρονικών εισιτηρίων. Όσο η υιοθέτηση εκτείνεται σε όλο τον κόσμο, φαίνεται καθαρά πως τα mobile wallets είναι το μέλλον.

Σύνοψη
Μία πλημμυρισμένη από κόσμο αγορά ωθεί τους εμπόρους να διαφοροποιήσουν τα σημεια πωλήσεών τους με το να χρησιμοποιούν τις πλατφόρμες των social media, τα chatbots, και τους ψηφιακούς προσωπικούς βοηθούς, για να συνδεθούν με τους καταναλωτές όπου κι αν αυτοί βρίσκονται.

Οι εταιρείες αντιμετωπίζουν νέους κινδύνους και προκλήσεις

Η αβεβαιότητα αποτελεί τροχοπέδη για τις επιχειρήσεις

Οι νομοθετικές αλλαγές δημιουργούν αβεβαιότητα

Τους τελευταίους 18 μήνες, μία σειρά από νομοθετικές αλλαγές έχουν συνταχθεί και ψηφιστεί. Από τον GDPR (Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων) μέχρι την φορολογία, τις αλλαγές στους κανονισμούς ασφαλείας στην εργασία και στην πολιτική των εκπομπών στην ιντερνετική ουδετερότητα, τα brand σε όλους τους κλάδους έχουν να αντιμετωπίσουν μία νομοθετική ανασφάλεια και μία αλληλουχία αλλαγών. Αυτοί οι κανονισμοί επηρεάζουν ένα εύρος κλάδων και αφορούν σχεδόν όλες τις επιχειρήσεις.

O GDPR είναι εδώ

Στις 25 Μαΐου του 2018 ψηφίζεται και τίθεται σε εφαρμογή ένας Ευρωπαϊκός νόμος σχετικά με τις προσωπικές πληροφορίες, θέτοντας ένα νέο παγκόσμιο στάνταρ σχετικά με τα δικαιώματα των προσωπικών δεδομένων, την αποθήκευση και την ασφάλειά τους. Αποτελεί το θεμέλιο για την προστασία των προσωπικών δεδομένων των ιδιωτών. Θέτει παγκοσμίως αυστηρές προϋποθέσεις για το πώς οι επιχειρήσεις διαχειρίζονται και προστατεύουν τα προσωπικά δεδομένα ενώ σέβονται την ιδιωτική θέληση – είτε αυτή αφορά το πού θα αποσταλούν τα δεδομένα, είτε το πώς θα επεξεργαστούν ή θα αποθηκευτούν.

Η πολυπολιτισμικότητα στην πρώτη γραμμή

Δύο νέες γενιές είναι έτοιμες να αναλάβουν τα καθήκοντα τους ως μέρος του εργατικού δυναμικού. Είναι και οι δύο πιο ποικιλόμορφες από τις προηγούμενες γενιές, και δείχνουν μεγαλύτερη σημασία στην αξία της διαφορετικότητας, της συμπερίληψης και της αποδοχής από εκείνη που δείχνουν οι πρόγονοί τους. Αυτές οι γενιές είναι φυσικά η Millennial και η Gen Z. Συγκρινόμενες με τις Baby Boomers και Gen X, οι Millennials και οι Gen Zers παραθέτουν την διαφορετικότητα και την συμπερίληψη ως ένα πολύ σημαντικό παράγοντα στην αναζήτηση της εργασίας τους.

Η άνοδος του κοινωνικά ανήσυχου πολίτη

Την τελευταία δεκαετία, υπάρχει σημαντικός ντόρος γύρω από την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη (CSR), αν και για πολλές εταιρίες, το οικονομικό κόστος για την αλλαγή υπερέχει των οφελών. Ωστόσο, όσο οι Millennials κι οι Gen Zers αποκτούν μεγαλύτερη επιρροή, τόσο ως εργαζόμενοι όσο και ως καταναλωτές, ωθούν τις επιχειρήσεις να λειτουργούν με μεγαλύτερη υπευθυνότητα. Ενώ το 86% όλων των καταναλωτών νιώθει ότι οι επιχειρήσεις θα έπρεπε να βοηθούν να αναδεικνύονται τα κοινωνικά θέματα, το ποσοστό αυτό στους Gen Z φτάνει το 94%. Τα brand χρειάζεται να έχουν εύκολα προσβάσιμες τις δικές τους κοινωνικές, ηθικές και περιβαλλοντολογικές αξίες και να τις ενσωματώνουν στις δράσεις τους ώστε να κερδίσουν την εμπιστοσύνη αυτής της γενιάς καθώς και την αγοραστική τους δύναμη.

Οι ηγέτες προσπαθούν να πλοηγηθούν σε ένα υψηλά πολιτικοποιημένο περιβάλλον

Ενώ οι εταιρίες έχουν πάρει ιστορικά μία στρατηγική και τακτική προσέγγιση των δημόσιων σχέσεων, μαζικές καμπάνιες στα social media καθώς και μποϊκοτάζ έχουν κάνει πολλές εταιρίες να εισέλθουν σε πολιτικές συζητήσεις είτε το θέλουν είτε όχι. Στο παρελθόν ήταν σπάνιο για μεγάλες εταιρίες να κάνουν ανοιχτά πολιτικές δηλώσεις. Παρόλα αυτά, με την αλλαγή των δημογραφικών, την άνοδο των social media, και μία ραγδαία αλλαγή στο πολιτικό περιβάλλον, οι καταναλωτές αποκτούν φωνή και την χρησιμοποιούν όταν πιστεύουν πως μία επιχείρηση έχει φερθεί λάθος, απαιτώντας από τα brand να πάρουν θέση για δημόσια θέματα. Σε μία πρόσφατη έρευνα του Sprout Social, το 66% των καταναλωτών νιώθουν πως είναι σημαντικό για τα brand να παίρνουν θέσεις δημοσίως για κοινωνικά και πολιτικά θέματα.

Σύνοψη
Οι προκλήσεις για τις επιχειρήσεις αποτελούν ένα κινούμενο στόχο. Με κάθε νέα χρονιά έχουν να αντιμετωπίσουν μία νέα λίστα από κινδύνους και εμπόδια, που οι ηγέτες τους θα αναγκαστούν να διαχειριστούν.

Πηγή: Microsoft